浦发北分持续完善消保工作机制 守护金融消费者权益

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。浦发银行北京分行始终坚持“以人民为中心”统筹推进消保工作机制完善、金融纠纷多元化解等,将消费者权益保护理念贯穿于经营管理、产品销售、厅堂服务等各个环节,推动消费者权益保护和服务水平进一步提升。

建立健全工作机制  严格执行“三适当”要求

为系统推进消保工作,浦发银行北京分行将消费者权益保护纳入全行发展战略,并成立由分行行长任组长、多部门负责人为组员的“服务管理领导小组”,构建起一把手主抓、全行上下齐抓共管的消保工作格局,从管理机制上将消保工作提升至新高度。

依托数字化先行优势,浦发银行北京分行还上线了“消费者权益保护审查管理系统”,工作流程全面数字化,消保相关工作事项实现全线上流转与审批、全过程管理流痕、事项实时可追踪、建立闭环管理机制等,进一步提高了消保审核工作质效。

围绕金融产品、销售渠道、目标客户的“三适当“原则,浦发银行北京分行积极强化投资者适当性管理和教育宣传,完善适当性管理办法和操作规程,加强全行零售产品及服务在信息披露、权益规则、风险揭示等方面的审核,并通过金融消费者权益保护方面的内部培训,增强全员对消保服务及“三适当”要求的认识与理解,确保合适的产品、服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

聚焦源头治理  优化多元化解

为从源头上解决消费者投资理财以及纠纷化解等问题,浦发银行北京分行近年来着力建设完善金融纠纷多元化解机制,推出“诉和益”,即依照“诉前调解+司法确认”模式,在对非恶意欠款的信用卡客户发起催收或正式诉讼前,与欠款客户在监管设立的调解组织主持下,通过协商达成调解方案并签署调解协议,从而实现多方受益。

作为北京辖区“金融消费纠纷诉前调解机制”首批试点银行,浦发银行北京分行与北京辖内多家人民法院、北京市金融消费纠纷人民调解委员会,北京秉正银行业消费者权益保护促进中心等单位合作,联合推行诉源治理新模式,实现线上异步调解,批量化解纠纷,获得金融监管机构好评并在北京辖内商业银行全面推广。

下一阶段,浦发银行北京分行还将持续完善消保工作机制建设,健全消保制度体系,将专业、温暖的浦发服务更好地传递给消费者,争当消费者的知心人。