聚焦新问题  维权为百姓

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包括来自四川内江市的消费者林女士在内的11个人通过当地的一家旅行社来到泰国，每人预付了2380元现金。后来受COVID-19肺炎疫情影响，团体取消，消费者去旅行社要求全额退款。旅行社说每个人都要扣除300元的费用才能退货。经过当地消费者协会的调解，旅行社同意每人只从100元中扣除押金，这笔钱可以用来抵消下一次的差旅费，剩下的团体资金将被退还。

这是中国消费者协会最近发布的《全国消费者协会上半年受理投诉分析报告》中披露的消费者权益保护案例。《报告》显示，上半年全国消费者协会共受理消费者投诉56.1万件，解决投诉43.8万件，挽回消费者经济损失7.98亿元。其中，因经营者欺诈行为造成重复赔偿投诉1403起，重复赔偿金额415万元。

《报告》指出，今年上半年，疫情对经济生活产生了诸多影响，部分消费领域的投诉更加突出，出现了新的投诉热点。

在防疫和控制期间，对卫生清洁产品和医疗器械的需求很大。个体经营者借机抬高价格，进行虚假宣传，以次充好，并在一定时间内发货，这严重扰乱了市场秩序。其中，对卫生和清洁产品的投诉同比增长147.4%。

取消餐饮、机票和旅行等合同的争议有所增加。受疫情影响，消费者取消了晚餐和旅游计划，对交通、旅游和餐饮服务的投诉大幅增加，同比分别增长519.4%、210.9%和172.5%。在运输服务中，对航空/机票的投诉更为突出。

住房租赁领域存在更多问题。消费者投诉的主要问题是:第一，租赁机构提高租金。在疫情防控期间，消费者不方便找房，只能被迫接受续租；第二，合同还没有到期，经营者强迫消费者搬走，但没有任何退还租金的解释；第三，在防疫期间，不可能住出租屋，经营者仍正常收取租金；第四，房东抱怨中介公司恶意拒绝或降低租金，但承租人没有得到优惠待遇。

对在线视频和在线游戏的投诉有所增加。在“家庭”经济下，网络视听和网络游戏已经成为网络消费的重要组成部分，相关投诉也有所增加。主要问题是:一是对视频成员权利的描述不准确；第二，现场直播“奖励”难以监督。消费者反映，一些直播平台和主持人团队的工作人员涉嫌假扮粉丝向主持人"奖励"游客，一些未成年人在诱导下有大量"奖励"；第三，网络游戏的问题，如未能对未成年人的登录和充值实施限制。

“在全面推进疫情防控和经济社会发展中，广大经营者要树立消费者优先的理念，努力解决消费者面临的问题，注重品牌声誉，提高服务水平，保持自身的可持续发展。”中国消费者协会消费者监督部主任张德志说。

中国消费者协会建议，相关部门应关注新问题，保持维权底线，尽快出台相关规范，确保市场秩序，切实维护消费者合法权益。

人民日报(2020年8月19日，第19版)