车险理赔分红险销售仍为投诉重灾区

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我们的记者傅秋实

根据最新数据，第一季度，中国银监会及其派出机构共收到21821起涉及保险公司的保险消费投诉，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377起，同比下降4.10%，占投诉总数的97.97%；涉嫌违法违规投诉444起，同比增长22.99%，占投诉总数的2.03%。

这是自去年第一季度保险消费投诉下降9.90%以来的第二次下降。这从侧面表明，保险业的稳定健康发展得到了保险消费者的进一步认可。

财产保险:合同纠纷同比下降4.47%

一季度涉及保险合同纠纷的投诉21377起，其中涉及财产保险公司的投诉11274起，同比下降4.47%，占比52.74%。

就绝对数字而言，投诉最多的10家财产保险公司是1978年的PICC P&C保险公司，同比下降27.68%；平安财险1322家，同比下降17.48%；946中安在线，同比增长276.89%；中国人寿632家，同比下降47.11%；608安心财产保险，同比增长241.57%；597太平洋财产保险，同比下降19.54%；财产保险549项，同比增长81.19%；465天安财产保险，同比增长95.38%；348太平财产保险，同比下降30.95%；华安共有333项财产保险，同比增长16.84%。

总体而言，上述10家公司的投诉量表现为“五降五升”。在“五次下降”中，中国人寿财产保险的投诉数量同比下降47.11%，太平财产保险的投诉数量也超过30%。与2018年全年的投诉相比，今年第一季度中国财险成功脱离十佳投诉，被华安财险取代。

此外，第一季度市场总份额为66.48%的PICC P&C保险、平安P&C保险和太平洋P&C保险的投诉数量同比分别下降27.68%、17.48%和19.54%，来自“第三家庭”的投诉比例从去年同期的43.0%下降至34.6%。在当前的财产保险市场中，基础雄厚、经验突出、实力雄厚的“老三”不仅不断扩大市场份额优势，而且投诉数量不断减少，体现了服务水平的提高。

从相关投诉来看，由于大部分企业的单位保费较低，在亿元保费投诉中，四家网络财产保险公司仍然排名较高，安信财产保险、泰康在线、中安在线和易安财产保险分别排名第一、第三、第四和第八。然而，在行业1亿元保费投诉从去年同期的3.84件/1亿元下降到3.29件/1亿元的背景下，三大网络财产保险公司仍呈现大幅上升，安信财产保险从63.35件/1亿元上升到149.78件/1亿元，中安在线从11.32件/1亿元上升到3625件/1亿元

从万份保单的投诉数量来看，有几家专业农业保险公司排名“突出”，中原农业保险、安化农业保险、阳光农业保险和安信农业保险分别排名第三、第七、第八和第九。与去年第一季度相比，财产保险公司1万份保单的平均投诉数量没有变化，为0.02/1万。上述四家公司经历了“三升一降”，中原农业保险从3.21/万上升到6.32/万，安信农业保险从0.07/万上升到3.21/万，安华农业保险从2.71/万上升到4.52/万。只有阳光农业保险从万分之五点九六降到了万分之三点八九。

在上述两项指标中，华农财险、长安责任、赵岩财险和阳光农业保险均两次进入前十名。

人身保险:合同纠纷同比下降3.67%

在21377起保险合同纠纷投诉中，寿险公司投诉10103起，同比下降3.67%，占47.26%，同比上升3.1个百分点。

从绝对数字来看，投诉最多的10家人身保险公司是1973年的平安人寿保险，同比增长66.50%；中国人寿1386，同比下降40.34%；1054家太平洋人寿保险公司，同比增长15.44%；868新华人寿保险，同比下降11.70%；718泰康人寿，同比下降21.96%；521人健康，同比增长3.37%；505富德生活，同比下降7.68%；有328人的生活，同比下降47.85%；305阳光人寿保险，同比增长10.91%；中国人寿234，同比下降11.70%。

值得注意的是，在投诉数量最多的10家公司中，有6家公司出现了下降。其中，中国人寿下降了40.34%，投诉数量降至第二位。太平人寿在第一季度成功脱离十大投诉。

中国保监会还宣布了其他三项指标。与去年同期相比，寿险公司1亿元保费的平均投诉数从0.98/1亿元下降到0.81/1亿元，1万份保单的平均投诉数从0.11/10万下降到0.10/10万，1万人的平均投诉数从0.03/10万人下降。

在上述三项指标的投诉量排名中，华辉人寿和广信HNA三次进入前十，梅辛互惠人寿、汇丰人寿和中德安联三家公司两次进入前十。

汽车保险分红保险是投诉最多的领域

第一季度，对保险消费的投诉仍集中在两个主要环节——理赔和销售。

索赔投诉在财产保险业尤为严重。在涉及财产保险公司的投诉中，有9086起索赔纠纷，占财产保险公司投诉总数的79.91%。投诉的重灾区是汽车保险，消费者投诉主要反映金额纠纷、责任认定纠纷和索赔时限慢。

财产保险公司理赔纠纷投诉最多的前十位是1494起PICC P&C保险，同比下降21.94%；958平安财产保险，同比下降20.37%；676中安在线，同比增长273.48%；平安财产保险581家，同比增长277.27%；中国人寿528件，同比下降49.03%；491太平洋财产保险，同比下降19.64%；共有财产保险435项，同比增长105.19%；426 .天安财产保险，同比增长125.40%；太平财险313件，同比下降29.50%；华安共有273项财产保险，同比增长7.48%。

由此可见，虽然理赔投诉仍是行业顽疾，但在主要投诉中，只有迪达财险和天安财险的投诉数量有所增加，而其他八家公司的理赔纠纷有所减少。

在涉及寿险公司的投诉中，理赔纠纷占投诉总数的25.58%，涉及的保险主要有健康险、意外险和普通寿险，主要反映理赔金额纠纷、理赔数据繁琐和理赔时效性慢。

销售纠纷主要集中在寿险公司。在涉及寿险公司的投诉中，有4365起销售纠纷，占寿险公司投诉总数的41.77%。投诉最多的是分红保险和普通人寿保险，主要反映了夸大保险责任或收入、承诺不确定利益的收入保证、未能明确告知保险期限和未能按时支付的后果、未能充分告知终止损失和到期支付期限等问题。

其中，寿险公司销售纠纷投诉前十名为平安人寿1033起，同比增长135.31%；中国人寿513，同比下降49.31%；499 .太平洋人寿保险，同比增长13.67%；418新华人寿保险，同比下降21.13%；333泰康人寿保险，同比下降33.00%；228富德人寿，同比下降25.97%；184阳光人寿保险，同比下降20.00%；共有146人死亡，同比下降62.94%；92华夏人寿保险，同比下降14.81%；中国和美国在84起案件中加入泰国，同比增长52.73%。

在上述10家公司中，只有平安人寿保险、太平洋人寿保险和中美联泰的投诉有所增加，其余7家公司均出现同比下降，降幅较大。

在涉及财产保险公司的投诉中，销售纠纷仅占6.13%，涉及的保险种类主要有机动车辆保险、保证保险、意外保险和健康保险，主要反映了未经消费者同意擅自投保、强行搭售、保险责任夸大等问题。

由于“海上战术”导致的误导性销售频繁发生以及保险中介在保险市场中的重要作用，今年以来，中国保监会明显加大了对中介监管的力度。2月，下发《关于加强保险公司中间渠道管理的通知》，明确保险公司应加强销售渠道管理；3月，发布了《关于清理保险公司销售人员执业注册资料的通知》和《关于清理保险专业中介机构执业注册资料的通知》，并聘用了保险公司和保险专业中介机构的员工。对执业注册数据进行清理和验证；4月，《关于2019年保险中介市场混乱整治工作方案的通知》下发。

在这种情况下，预计对保险销售纠纷的投诉数量将进一步下降。

(张乐的这幅画)