消保工作无小事人行西安分行深化金融消费权益保护工作

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近年来，中国人民银行Xi分行不断提升政治地位，坚持金融为民理念，逐步完善金融消费者咨询投诉受理和处理机制，继续实施金融消费者教育成效显著。

2013年，陕西省率先在全国开通了12363投诉电话，试图解决金融消费者权益保护初期的消费者投诉问题，并取得了一定成效。为不断深化金融消费纠纷第三方非诉讼解决机制试点，2018年5月，中国人民银行Xi分行与陕西省高级人民法院联合发布了《关于建立金融消费纠纷对接机制的意见》(以下简称《意见》)，明确了陕西省金融消费纠纷中心的调解结果可以向法院申请司法确认。《意见》为诉讼案件分流到调解中心开辟了渠道，为调解中心有效发挥独立第三方作用奠定了坚实基础。目前，陕西金融消费纠纷调解中心已与xi市中级人民法院、雁塔区法院、莲湖区法院和未央区法院建立了对接机制，其纠纷调解业务已覆盖全省11个城市。

然而，随着投诉数量的逐渐增加，出现了回答率低、语言不规范、模式不规范等问题。在先前的本地应答模式中逐渐暴露。

2018年10月，中国人民银行Xi分行开始在全省建立统一的12363呼叫中心。在多方调查论证和借鉴其他省份的基础上，我行于同年12月在陕西省建立了12363投诉咨询呼叫中心，实现了全省金融消费投诉的集中受理。

2018年12月，经陕西省司法厅备案后，我行在调解中心成立了陕西省金融消费纠纷人民调解委员会，成为西部地区首家“黄金调解委员会”，这是利用人民调解优势处理第三方金融纠纷的有益尝试。截至2018年底，调解中心共受理复杂金融消费纠纷148起，调解案件105起，调解成功73起，成功率70%。

据悉，为建立和完善金融知识普及教育的长效机制，中国人民银行Xi分行早在2017年底就与省教育厅、省金融办联合下发通知，在全省中小学开展金融知识普及教育试点。为确保试点项目的有效实施，中国人民银行Xi分行专门编写了《金融知识读本》。截至2018年底，全省11个城市128所学校的13万名中小学生参加了首批试点项目。