酒店卫生何时走出信任危机

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频繁的卫生问题使酒店业陷入信任危机。4月11日，《今日北京商报》记者从中国酒店协会和中汇信息联合发布的《2018年中国住宿市场网络口碑报告》(以下简称《报告》)中了解到，消费者对酒店卫生的关注度持续上升，但优惠率很低，很多酒店房间卫生的优惠率只有20%-30%。近年来，酒店客房清洗的混乱状况已经一个接一个暴露出来，这也使得消费者对酒店客房设施的信任度不断下降，整个酒店行业的在线声誉已经跌到了谷底。据业内人士称，酒店卫生一直是该行业的顽疾。目前，有关部门已经严打处理。在严格的监督下，一些酒店也在努力解决卫生问题。然而，在短期内，仍然不可能完全消除居民的担忧。

不良评论

据了解，该报告从消费者关心的许多方面进行评分，包括酒店设施、服务、位置、卫生、价格和餐饮等。值得一提的是，消费者关心的酒店卫生问题没有得到很好的回应。

具体而言，在房间卫生方面，“房间空空气”和“房间墙壁卫生”得分最低，分别为29%和12.6%；消费者更关心的“床上用品卫生”的满意度只有51.3%；此外，对“房间地板卫生”的评价只有30%。浴室环境更为恶劣，厕所气味的合格率仅为21%。此外，“卫生间卫生”和“浴缸卫生”的得分刚刚超过30%，而“毛巾卫生”等消费者使用的亚麻制品的合格率不到50%。

《报告》还指出，许多酒店受到建筑结构的限制，从北到南不能透明，导致房间长期封闭，通风不畅。此外，卫生间下水道等气味挥发，形成难以消除的气味，严重影响入住体验。此外，消费者会质疑浴巾、毛巾、洗漱用品和其他个人用品的清洁度。

除了报告中提到的问题外，《今日北京商报》记者还在携程、美团点评、飞猪等互联网平台上发现了许多评论，都指向了连锁酒店的异味和不干净。例如，有网友在携程网上评论道:“作为滦平金山岭长城袁玉娥酒店的高档郊区，装修残留物的味道很重，所以有必要冒着半夜窗户通风的寒气来缓解一下。”在公众评论中，一些网民对他们所住酒店的卫生状况发表了不良评论。

难以禁止的“健康之门”

自去年以来，酒店卫生成为公众批评的对象，“毛巾门”和“牙刷门”一再挑战消费者的接受能力。然而，令人失望的是，在反复接触之后，健康问题仍然被禁止。

2018年11月14日，包括王宓半岛、喜来登和香格里拉在内的数十家高端酒店遭遇了卫生混乱，比如用脏浴巾清洗杯子和厕所，这立刻引起了轩然大波。在媒体的“批评和批判”之后，酒店业的卫生混乱仍然没有得到控制。此后，高端酒店出现了“浴袍门”和“牙刷门”等混乱。

经济型酒店也是健康问题最严重的地区。2018年底，经济型酒店床单“暴力冒白”事件在互联网上曝光。该视频还曝光了血腥亚麻布和俱乐部内衣混合洗涤的照片，涉及许多知名连锁酒店品牌，如7天；2019年初，另一段视频显示，上海的一位锦江之星有健康问题。

酒店的“卫生门”已经暴露在媒体的聚光灯下，主管部门已经开始大力整顿。今年2月，根据文化旅游部网站上发布的消息，所有地方当局都开展了严格的酒店卫生调查，其中7家五星级酒店被取消资格，173家深圳住宿企业被责令整改。然而，在重重打击下，酒店健康行业的混乱依然存在。据《今日北京商报》记者的最新调查，目前“二手亚麻布”的黑色利益链依然存在，一些高端酒店将淘汰亚麻布，流入跳蚤市场，而这些“二手亚麻布”将由一些低成本酒店直接购买。

华美咨询集团首席知识官、高级经济学家赵焕言指出，住宿行业的安全卫生是基本要求，企业的安全卫生成本不能压缩，这是品牌建设的最基本要求。酒店卫生的频繁混乱也暴露了酒店管理的许多弊端。

信任危机的解决方案是什么

一次又一次，酒店业面临着前所未有的信任危机。在这种背景下，一些本土企业也在寻找解决方案。北京外国语大学酒店管理学院院长顾惠民公开表示，酒店客房清洁不是流水线作业，而是高度个性化的工作。每个清洁工通常每天打扫12-14个房间，一个房间的清洁时间约为半小时。这也意味着酒店不能在清洁过程中派人监督整个过程，这是由个体劳动的特点决定的。

目前，针对酒店卫生监管难的问题，浙江省绍兴市卫生计生委率先在全省推出“房间保洁实时移动显示系统”，并对保洁全过程进行“直播”。清洁工带着移动监控探头进入客房，实时上传清洁过程并向房客展示。此外，如果在清洗过程中有违规行为，管理人员会立即要求纠正。此外，Atour等酒店也更新了酒店卫生的背景流程，推广使用裸棉草，以杜绝酒店行业中“暴力洗涤”亚麻布的现象。然而，许多企业仍在努力改善酒店卫生。

根据赵焕燕的分析，清洁工携带相机的方式是可以尝试的，但是需要其他相应的管理措施来跟上。此外，虽然这些方法可以起到有效的监督作用，但它们很容易影响员工的心理，使他们感到不信任。一些业内人士还强调，酒店行业的许多健康问题都是由于高成本、高端酒店的薪酬不吸引人(这使得招聘员工变得困难)以及员工素质普遍下降造成的，因此这些问题都反映在酒店房间的卫生状况上。经济型酒店是因为它节省了床单、亚麻布和草的洗涤费用。如果为了加强健康和安全而大幅度增加酒店费用，许多酒店将无法承受。