3.15背后的焦虑

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3.15之前，有很多关于汽车投诉的新闻。与前几年不同，信息相当混乱。除了奥迪汽车的声音，那些明显觉得自己可能会专注于外观的品牌并不吸引人。这无疑与去年汽车市场销量下降有关，汽车企业开始注重质量和服务，这也表明市场监管部门开展的专项整治取得了成效。

日前，中国消费者协会发布了《2018年全国消费者协会受理汽车产品投诉情况分析》。数据显示，2018年，全国消费者协会投诉咨询信息系统共记录了19，283起汽车产品(包括零部件)投诉，同比下降5.8%。在2018年与汽车相关的投诉中，对家庭用车的投诉比例最高，为62.7%；其次，对汽车零部件的投诉占26.2%，占总数的近90%。根据消费者投诉分类，2018年汽车相关投诉主要集中在售后服务、合同和质量问题上，这三类问题的总比例超过70%。

与前几年相比，汽车公司似乎能够保持冷静，各种公共关系活动已经减少，尽管许多媒体仍在收集有关权利保护的信息。也可以说，中国的汽车市场正进入一个从追求数量到提高质量的新阶段，这是由于20多年来一路增长的汽车市场突然减速，不进则退的时代已经结束。

如今，中国汽车企业比以往任何时候都更加注重质量的提高，市场也逐渐变得更加理性。近日，格力集团董明珠关于中国汽车“有些劣质”的言论在汽车界引起了激烈反响，许多车主进行了反击。这些老板可能会感到委屈。中国的一些自主品牌在市场销售中表现良好，声誉也逐渐提高。而且，企业的硬件，包括四大流程，已经达到了汽车发达国家的水平，甚至在某些方面超过了一些合资企业。

可以看出，这些老板对质量问题有些焦虑和敏感。汽车是工业门类的大师，各个环节的质量控制不容忽视。从设计的数据占有，到制造的系统能力，到渠道和售后服务，任何一个环节都会伤害到品牌，很多方面都超出了硬件层面的控制。

市场表现实际上是投票的结果。近年来，包括高端产品在内的自主品牌都进行了反击，这也准确地反映出中国品牌的质量有所提高。这是一个可喜的现象。然而，品牌建设不是一次性的事情，也不是靠情感就能顺利推进的，而是一个渐进的积累过程，这个过程过于敏感，急于解决问题。

此外，汽车公司和经销商需要特别关注3月15日售后服务对品牌建设的影响。随着汽车保有量的增加，售后服务问题的比例也增加了，这必须客观看待。从中国汽车市场的服务体系来看，留给经销商展示各种日常用品的空展厅数量有限。在《汽车销售管理办法》和“汽车三包”的政策框架下，经销商汽车销售和售后服务的价格和利润非常透明。让经销商赚钱，进而提升汽车品牌的正面形象，不仅是经销商的焦虑，也是汽车企业的焦虑。