退改签难 在线旅游有哪些顽疾？

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[摘要]网上旅游的“坑”比较集中，这与相关企业缺乏商业信用有关。至于行业混乱的原因以及今后能否进一步规范，《时代周刊》记者联系了相关专家和企业进行了讨论

随着旅游业逐渐融入生活，在线旅游业逐渐被推到聚光灯下，受到各方的关注和审视。尤其是每年的3月15日对这个行业来说是一个巨大的考验。事实上，自今年1月以来，陆续发布的许多报道也暴露了在线旅游业中的许多“顽疾”。

1月23日，中国消费者协会公布了2018年全国消费者协会收到的投诉，显示2018年全国消费者协会收到旅游消费投诉8487起，同比增长1.23%。少数旅游从业人员诚信缺失、合同条款陷阱、人为抬高价格和降低服务标准仍是突出问题。

根据21世纪网保利投诉平台2018年1月29日发布的2018年度报告，21世纪网保利投诉共收到6411起消费者对在线旅游业的有效投诉，比2017年增长255%。最集中的问题是捆绑和搭售以及退货和换货困难。

根据《人民日报》3月15日旅游投诉平台2月22日发布的2018年旅游投诉数据，该平台全年共收到1447条有效投诉，其中涉及在线旅游企业的投诉占79.89%。数据显示，机票不能退换，退换机票成本高，而票价上涨仍是投诉最多的领域。

3月12日，网络经济学会下属的电子商务消费者纠纷调解平台发布的数据显示，2018年，该平台共受理了65起生活服务电子商务消费者投诉，其中ota相关平台占24.62%，高额退费、捆绑搭售、退换货等问题是消费者难以关注的。

总体而言，网上旅游的“坑”相对集中，这与相关企业缺乏商业信用有关。至于行业混乱的原因以及今后能否进一步规范，《时代周刊》记者联系了相关专家和企业进行了讨论。

追求短期利益

"任何公司的最终(最基本的)目标都是盈利."网络经济社会电子商务研究中心生活服务电子商务分析师陈李腾告诉《泰晤士周刊》记者，行业内的激烈竞争、资本回报率的压力以及微利的空空间，使得一些平台有冒险的冲动，走在了底线的边缘，通过一些不合理的手段，他们可以以较低的成本获得较高的收益，提高企业的盈利能力。

在这方面，从事酒店和旅游业20多年的刘魁(化名)为《泰晤士报周刊》记者举了两个具体案例来说明。例如，在大型展会期间，一些酒店预订服务提供商将通过包间赢得展会周围高端品牌酒店的库存。之后，服务提供商通过大数据发现，前几年展会期间品牌酒店的取消率保持在10%。

此时，该平台首先吸引用户以相对较低的价格预订，然后超额销售10%。在销售过程中，服务提供商还会通过各种方式间接捆绑销售各种优惠券、取放机、因故取消保险和旅游意外保险。

然后，服务提供商将对用户的取消率下注。一旦取消率达到10%,不仅这部分订房钱会被装进口袋，而且原来超卖的部分可以完美地填补空房间无人居住的情况。简而言之，服务提供商通过“以花代树”的方式，再加上用户因粗心大意而购买的捆绑商品，使10%的超额预订费付之东流。

如果用户的取消率低于10%，客户服务将等待用户到达酒店，然后通过电话告知酒店已确认错误并超额预订。通过各种手段和语言，不惜一切代价说服用户离开酒店。此时，用户通常会将矛头指向酒店，而不是服务提供商。刘魁还表示，这也是为什么在很多纠纷中，用户表示酒店的官方渠道已经足够，但第三方服务提供商无法预订。

另一个棘手的问题是，服务提供商手中通常有大量的用户名单和个人信息。在高峰需求季节或大型展会等特殊时间节点，他们可以聘请第三方所谓的数据营销公司，通过系统不断在酒店官方网站下订单，填满酒店自营渠道的所有房源，然后增加自有房源的库存进行销售。

当用户发现酒店官方频道的房子已经售出时，他们自然会选择在服务提供商频道以高价预订房子。在该高级物业的存货以1 空的价格售出后，服务提供商将取消最初通过酒店的自营渠道免费预订的物业。刘魁表示，这是空酒店的宽松撤退政策。

通过刘魁的展示，不难看出，许多引起公众关注的网上旅游纠纷案件，充斥着贪图短期利益的商家，以及各种不公平的“钻/钻/钻/钻/钻/钻/钻”的商业手段。

平台方将标准化业务系统

“旅游服务的产业链很长，既涉及在线交易，也涉及线下体验。在线旅游平台需要同时管理涵盖所有环节的供应商群，而且存在许多风险节点。”桐城一龙(香港股票00780)的相关负责人告诉《时代周刊》记者，该平台已经建立了系统的供应商管理系统，以保护消费者体验。

具体来说，首先，桐城益隆严格按照法律法规的要求审核入驻商户的基本信息；其次，建立和完善一套完整的供应商动态评估机制，根据用户意见和实时检查反馈对供应商进行评分，明确奖惩和回报制度。

巧合的是，这位可怜的旅行者对《泰晤士报周刊》的记者回应说，在线旅行容易导致糟糕的商业资质，以及所提供的服务和用户期望之间的不匹配。穷人旅游也注重平台商户系统的建设。

例如，根据综合销售额、产品质量、补偿标准、用户信誉等标准，不良旅游评论通过智能算法对平台现有供应商进行筛选和排序，并严格控制商家的资质。

对于行业的混乱，桐城益龙负责人也承认，平台企业最大的麻烦是如何划分平台与商户之间的权责范围，尤其是商户有违法经营行为时，容易引发纠纷，这不仅影响用户体验，也对平台的品牌形象产生不良影响。

因此，对于大型在线旅游平台而言，愿景是希望所有落户企业能够严格遵守法律法规，遵守与平台的合同，为消费者提供高质量的旅游服务，从供给方面共同推动在线旅游市场服务质量的稳步提升。

“电子商务法可以在在线旅游市场中发挥有针对性和规范性的作用。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨延锋告诉《时代周刊》记者，例如，《电子商务法》第15条规定，在线旅游商家必须明确公司的主要资质，落实主要责任，这将成为相关部门检查非法经营的一个重要切入点。

此外，《电子商务法》第17条规定，电子商务经营者不得通过虚假交易或捏造用户评价进行虚假或误导性的商业宣传，从而欺骗或误导消费者。这也意味着网上旅游在过去发展中产生的虚假交易和评论等混乱现象将得到进一步纠正和改善。

然而，值得注意的是，尽管《电子商务法》对行业内的许多热点问题，如大数据查杀、捆绑和搭售等有明确的规定和约束，但它仍然没有涵盖退票和换票困难以及酒店等问题。

"目前，在这方面更多的只能依靠平台和业务自律."刘魁坦言，航空公司和酒店集团不同的退款政策使得业务处理非常复杂，相关信息难以公开透明。因此，它也给企业的约束和规范带来很大的困难和障碍。