北京三年之约打造“有温度的服务”

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“消费应该是一个愉快的选择，服务水平可能会影响消费者一整天的心情。”北京市商务局局长严立刚指出:“商业服务业不仅仅是提供商品和服务，还包括展示形象。”一件商品和一句问候会给消费者留下一个大国首都的印象。”

数据显示，北京目前有513家大型商业设施、13450家连锁店、75000家餐饮商店和692个电子商务交易平台，这是一个惊人的数字规模，甚至在世界上也是如此。然而，这样一个世界级的服务基础设施却没有与之相匹配的服务质量，这实际上反映了服务业启动供给侧结构改革的紧迫性。

商业服务质量影响着经济发展水平，对提高商业服务业的服务质量起着基础性和先导性的作用。近日，北京市商务局启动“北京商业服务业服务质量提升行动”，全面打造“北京服务有温度”。同时，发布了《2018年北京市商业服务业服务质量满意度调查报告》、《北京市提高商业服务业服务质量三年行动计划》、《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》等一系列措施。

根据该报告，在调查涉及的形式中，消费者对购物中心和购物中心提供的服务最满意，其次是餐饮形式和酒店行业。消费者认为厕所的清洁度、休息区的设计和停车的便利性仍需改进。与此同时，一些消费者希望商场和购物中心能够设立自己的超市入口并提早开放，同时延长夜间营业时间并设立自己的夜莺入口。在餐饮行业，餐饮服务满意度较高，而外卖服务问题相对集中，其中漏菜和错单现象大多是由于包装不完整造成的。在电子商务领域，消费者认为平台服务的突出问题主要包括规则不完善和个人信息保护不足。

随着经济和社会的发展，消费需求不断升级，消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率都有了更高的要求。服务质量已经成为企业服务企业的核心竞争力之一。严立刚指出，提高企业服务质量是一项全新的工作，也是一项长期工程。要“努力工作，努力工作”，政府、行业协会和企业需要共同努力。严立刚表示，对于政府部门来说，下一步将是改革国际经贸规则，设计国际商务服务的先进规范和标准，尽快形成资本服务规范的标准体系。同时，政府工作要创新和改革，充分发挥市场主体的作用。此外，要加强与市场监管、知识产权、民政局、旅游局等部门的协调能力。对于协会来说，还应充分发挥政府与企业之间的桥梁作用，与政府充分交流和协商行业和企业的利益，与政府共同制定服务质量规范和标准。

到2021年底，三年内，北京将建成符合国际惯例、具有首都特色、适应城市功能定位的商业服务业服务质量体系，逐步形成提升商业服务质量的长效机制。商业服务质量和诚信经营意识明显提高，服务运营环境明显改善，高端服务供给和优质服务品牌丰富多样，群众满意度明显提高。北京将重点完成十四项重点任务和十项具体任务，以提高北京的服务质量。

其中，十四项重点任务包括进一步优化大型商场(超市)消费环境，规范和提升国内服务水平，提升餐饮业服务水平，提升社区商业服务水平，提升电子商务和快递物流服务水平，提升老式服务品牌影响力，推出商业区(商业街)服务品牌。

十大具体任务包括:实现全市90%的规模以上餐饮购物场所和100%的重点区域达到北京2022年冬奥会和残奥会无障碍指南的相关标准，打造全市约10个知名的“午夜食品店”特色餐饮街区(商业区)。该市新建或改造了不少于300家固定早餐店，重点打造约20个特色和示范商业街区，培育300家连锁品牌企业

"服务质量是好是坏，消费者有最终决定权."阎立刚说道。要提高商业服务业的服务质量，必须充分发挥消费者的监督作用。北京市商务局和北京商会聘请了100名消费者作为“服务质量专项监督员”，并于4月18日正式上岗，形成了“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五大监督”机制，并将监督评估结果纳入商业环境评价体系。

严立刚强调，北京正处于城市更新和高质量发展的关键阶段，提高北京的服务质量已成为当前北京商务工作的重中之重。