家电售后服务难以摆脱“鸡肋”魔咒

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住在北京丰台区的阿女士在六个月内接连遭遇“家电罢工”的困境。起初，家里的一台品牌洗衣机坏了。维修人员上门维修后，向A女士询问了故障的详细情况，指出故障的原因是电子部件损坏，并报了300元，直言不讳地说:“你能接受，我就去。”如果我不能接受，我就不去。权衡两者，甲女士只能接受。

与洗衣机的维护相比，A女士家里的净水器的维护充满了波折。经过持续两周的三次维修，A女士总共花了610元人民币进行维修。然而，整个维修过程让她目睹了家电销售后的混乱局面。

首先是任意指控。由于家里的净水器是从电子商务平台上购买的，所以A女士提前在网上咨询了故障原因和维修报价。客服建议“所有滤芯都堵塞，建议更换”，并详细列出了所有滤芯的报价。但是，修理工上门更换滤芯后，报价比网上高了30 ~ 80元，维修没有成功。当净水器在发现非滤芯原因后再次进入维修程序时，维修人员在更换相关部件后没有出示报价手册，直接报价280元，而同样的部件在淘宝上只卖了69元。

第二，不专业。如果维修人员在更换滤芯后仍然不制造水，他们仍然坚持认为滤芯有问题。同时，所有现场维护人员未能执行正式程序，如提前出示工作许可证和报价手册。

回顾整个维护过程，A女士感到有种“鸡肋”的感觉。除了维修过程中的“坏心”，以净水器为例，A女士购买时花了1300多元，使用时间只有一年。没有维护就放弃是很遗憾的；对于维护来说，600元以上的维护费用相当于购买一台新机器的一半价格。

如果对大型家电的维护让人感到“鸡肋”，那么对小型家电的“修理比更换好”就会造成资源的浪费。"维修费用很高，我直接扔掉了，买了一个新的."东城区的葛女士在谈到家用小电器的维护时说。

中国消费者协会公布的2018年上半年全国消费者协会收到的投诉中，家用电器投诉44096起，占商品投诉总数的27.8%，居商品投诉首位，售后服务是行业投诉的重灾区。

“重销售轻服务”是许多消费者对一些家电制造商的批评。家电故障维修不及时，产品清洁保养不够细致，山寨维修网点、杂牌团队，“小修乱收费，无病多修”，甚至损坏先修后修，各种乱象比比皆是。特别是在一些农村和偏远地区，服务的缺乏和较高的售后成本一直受到批评。

从中国消费者协会的投诉来看，不规范、不透明、不规范的家电服务已经到了不容忽视的地步。尤其是售后服务市场是一种慢性病。

对此，业内人士指出，首先，家电售后服务属于低频行业，偏远地区的订单量难以支撑设立服务点所需的大量时间、人力和物力，因此会出现家电售后服务与用户需求不匹配的现象。其次，专业素质的缺乏、售后服务缺乏统一的标准和规范、服务标准化程度低也阻碍了家电售后市场的发展。