中消协“半年报”来了！直播购物、在线培训、网游乱象频现 这些坑你“栽”

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今天，中国消费者协会发布了《2020年上半年全国消费者协会受理投诉分析》报告。根据这份报告，在今年上半年投诉最多的服务中，网络游戏、取消机票和取消宴会都在名单上。

在家里呆了半年后，消费者的抱怨充满了“家庭经济”的色彩。

2020年上半年，全国消费者协会组织了投诉

资料来源:“2020年上半年全国消费者协会受理投诉情况分析”

据全国消费者协会收到的投诉统计，2020年上半年，全国消费者协会共受理消费者投诉561，522件，解决投诉437，988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失7.9793亿元。其中，因经营者欺诈行为造成重复赔偿投诉1403起，重复赔偿金额415万元。各级消费者协会接待了65万多名消费者的访问和咨询。

在线视频和在线游戏投诉有所上升

在“家庭”经济下，网络视频和网络游戏已经成为网络消费的重要组成部分，消费者的投诉也在增加。

资料来源:“2020年上半年全国消费者协会受理投诉情况分析”

消费者反映的一些问题:

1.视频成员权利的描述不准确。例如，当您成为会员时仍有广告，自动续订费到期，取消过程复杂；

2.现场奖励很难监督。消费者反映，一些直播平台和主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝和“蹲点”游客来“犒赏”主播，一些未成年人在诱导下获得了高额报酬；

3.孙10岁的女儿是一名消费者，她用父亲的手机在一个视频直播平台上奖励了主持人，总共花了1万多元。消费者没有办法要求退款，所以他们向江苏省消费者保护委员会投诉。经过调解，商家将把所有费用退还给消费者。

4.网络游戏中存在的问题，如服务协议中的格式条款不公平、产品推广与游戏实际效果不一致、未能对未成年人登录和充值实施限制、未成年人大额充值退款困难、部分游戏产品的实际中奖概率未知、部分游戏公司与智能手机公司相互推诿损害消费者权益等。

5.消费者佟女士说，她11岁的孩子未经父母同意就用父母的手机给游戏账户充值，共计21320元，她希望游戏公司能退还充值金额。众所周知，游戏账号的实名信息是以成人身份注册的，孩子在家长不知情的情况下删除了扣款短信，导致家长没能及时发现并制止。经过多次谈判和调解，游戏公司最终同意退款16184元。

在线培训服务混乱不堪

一些培训机构承诺退还学费，但他们不承认这条路；如果一笔贷款被报告给了一个高价格的培训班，它负担不起，退款被拒绝...

上半年，深圳市消费者委员会收到231起关于开普勒星球(深圳)科技有限公司的投诉..许多消费者集体抱怨在公司的公共账户上购买早期教育课程，公司声称购买80节课，打65次拳，学费299元可以退还。后续消费者在完成所有打卡任务后联系公司要求退还学费，公司称系统崩溃，无法处理。5月12日，该公司发表声明称，资金链断裂，无法兑现退还学费的承诺，只能为消费者更换课程。消费者不同意，希望公司退还费用。深圳市消费者委员会无法通过各种方式联系到被告，因此终止了调解，建议消费者向法院提起诉讼。

赖女士是一名消费者，她在一家英语培训机构注册了一门价值3.8万元的英语课程，并在一位商人的指导下从一家机构获得了贷款。之后，由于还款压力过大，他们对课程质量不满意，要求退款，商家拒绝，理由是“合同约定已修课程超过主要课程的30%，不能退款。”经过多次不成功的谈判，消费者抱怨连连。经江苏省消费者权益保护委员会调解，商家为消费者办理退款手续。

根据消费者协会的结论，在网上培训中，消费者的主要投诉如下:一些培训机构有虚假的售前宣传和虚假承诺。如谎称合作办学、谎称保证、伪造参考资格等。在培训协议中排除消费者的权利，增加消费者的责任或免除他们自己的责任。例如，规定“如考生未能正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退款或重新审核”，以及“有权随时临时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，无论是否通知”，一些与消费者有重大利益关系的条款未得到重大提示，相关条款被用作争议时的免责理由。一些培训机构诱使消费者申请贷款来支付培训费用。当消费者因培训质量问题而要求退款时，他们会因各种原因而拖延和拒绝，消费者仍需以高利息偿还贷款。

现场电子商务购物需要标准化

最近，由网络红人直播衍生出来的电子商务现场购物的流行程度急剧上升，这也引发了许多消费者纠纷。

一些主持人被怀疑夸大或虚假宣传，如使用限制词，如“大多数”和“独家”；有些商品质量不够，有些商品甚至是三无产品；一些直播室设置了涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被欺诈；一些锚诱使消费者转向信用资质差的第三方交易平台；还有一些商品不能保证售后服务...

江苏消费者王通过直播平台购买了玉镯。由于主持人声称在直播期间展示的玉石材料必须“扩大”才能更换玉镯，双方拍摄了玉石材料，并在三天内分四次支付了15800元。然而，后来被告知，玉石太少，无法更换玉镯，当事人申请退款，但被拒绝，被迫交付货物。王女士拒绝签收快递，并抱怨卖家要求全额退款。云南省瑞丽市消费者协会的工作人员调查了涉案的玉器线下商店。商家开始坚持“购买玉石原料是有风险的，消费者应该对自己负责。”消费者协会工作人员出示了王女士提供的视频资料，认为主持人承诺在宣传中“往上走”，违反了《广告法》的规定，误导了消费者，应当退还购买价款。最终，商家会给消费者全额退款。

消费者通过直播平台花1500多元买三件衣服。收到货物后，发现其中两件衣服与直播样品完全不同，退货请求被驳回。消费者向长春市消费者协会投诉。消费者协会的工作人员及时联系了直播运营商，对方说他们没有出售。工作人员将消费者提供的截图信息逐一与经营者进行了核实，指出了商品存在的问题以及消费者7天无理由退货的合法权利。在工作人员的协调下，经营者将退还服装货款。

网络宽带的质量令人担忧

在疫情期间，公众主要通过互联网与外界交流，对网络宽带的需求很大。消费者抱怨网络速度慢，实际网络速度与处理的带宽包不匹配；报修后，修复不及时，恢复时间长；网络不稳定，高峰时段经常断线等。

2018年，河北省唐山市消费者彭女士为一家公司办理了年度宽带业务，一次性支付了4年的费用。加上公司给的一年时间，总共应该是五年的宽带使用时间。经过处理后，可以正常使用，但是到2020年初，宽带在使用时经常掉线，消费者向公司客服反映问题，要求维护和改进，但是一直没有解决。随着疫情的爆发，孩子们开始在家上网络课，消费者再次联系公司客服，要求他们退出网络，转用其他宽带，客服人员回复可以为消费者注册。彭女士等了很长时间，也没有等公司的回复。为了不耽误孩子的学习，他们安装了其他公司的宽带，并向唐山市消费者协会投诉。最后，在消费者协会的调解下，公司为消费者退款。

目前，网络经济催生了一些新的商业模式和商业模式，如现场购物、网络游戏、视频服务等。这些新的商业模式有利于社会经济的发展，但相关经营者却在法律和监管的边缘不断探索。建议政府相关部门加强对新问题的研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。希望相关经营者珍惜发展机遇，诚信经营，加强自律，严格遵守法律底线，主动承担保护消费者权益的主要责任。