消费者权益保护 我们一直在行动

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热情服务“劳动者之港”的客户

金融知识普及月校园活动

向海军官兵普及金融知识

向老年人普及金融欺诈预防技能

近年来，中国建设银行始终牢固树立“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护，通过完善制度机制、规范经营行为、加强投诉管理、提高宣传教育有效性、完善内部控制等措施，促进消费者权益保护工作全面、深入、有序发展，有效维护了消费者合法权益。

加强制度建设

注重夯实工作基础

中国建设银行已逐步将保护消费者权益纳入公司治理、企业文化建设和业务发展战略。田国立董事长指出，要加强对消费者的保护，真正把以人为本的思想融入银行经营管理的具体工作中，这已经成为全体员工的基本价值取向和行为准则。经过不懈努力，建设银行建立了董事会、监事会和高级管理层领导下的工作管理体系，消费者权益保护部负责综合管理，相关部门和分支机构各司其职，为推动我行各级各项工作深入有效发展提供了机制保障。本行境内外消费者权益保护工作报告机制不断完善，董事会社会责任与关联交易委员会和监事会尽职调查监督委员会定期听取消费者权益保护工作进展情况报告。

2018年，相继出台了《消费者权益保护指引》、《消费者权益保护评估与评价办法》等基本管理制度。同时，业务系统中消费者权益保护的相关内容不断梳理和完善，以消费者权益保护专项体系为基础的规章制度体系基本形成，产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域的相关规章制度为补充，确保我行消费者权益保护工作有章可循。

加强公共教育

专注于实现服务的全面覆盖

随着我国经济的快速发展和居民财富的不断增长，金融消费日益成为居民日常消费的重要组成部分。中国建设银行始终把普及金融知识作为自己应尽的社会责任，并不断深化金融教育。围绕消费者关心的金融热点话题，我们积极接触学生、企业员工、商人、少数民族、军人和残疾人等客户群体，并将金融知识传播到学校、工厂、社区、军队和商业区。2018年，我们将积极开展“3.15金融消费者权益日”、“普及金融知识，保管‘钱袋’”、“金融知识宣传服务月”、“普及金融知识里程”、“基金服务里程”和“网络金融反欺诈知识”等全国性教育活动，并在营业网点设立公共教育专区和专栏，不定期与消费者举办

据统计，活动期间，共有14，000多家门店和200，000多名员工参加了活动，分发了约1，200万份宣传材料，受众超过2，900万人。宣传教育活动得到了客户的认可和好评，被银监会评为“每月向千家万户普及金融知识”和“提高金融素养，争做好金融网民”活动的先进单位。

加强服务管理

专注于减轻顾客的“眉毛”

随着消费者权益保护意识的增强，客户对银行服务也提出了更高的要求。如何帮助客户妥善解决问题，及时响应客户需求，是商业银行面临的一个重要考验。中国建设银行非常重视客户体验，把处理客户投诉和解决金融纠纷作为核心工作。客户服务和投诉热线已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道发布。，并设立了网上客户服务和网上银行客户信箱，以拓宽消费者反馈问题的渠道，努力帮助客户在第一时间解决问题。

“虽然我从未见过面，但你的智慧和态度让我对建行充满信心！因为你，建行将是我一生的选择，最后再次感谢你！”这是来自新疆的宋女士在与合肥电子银行中心的风险控制专家沟通时所说的话，感动了每一位专业保护客户财产安全的“蓝色卫士”。

宋主动操作了一笔9980元的银行间转账交易，因为她听了犯罪分子的说辞。幸运的是，交易及时被建行风险控制系统截获。由于转账不成功，犯罪分子在短时间内再次通过快速支付和账户支付欺骗客户进行交易，并被系统实时拦截。同时，风险控制专员在第一时间对客户账户进行了紧急、安全的处理，并与宋女士进行了沟通，打消了客户继续转账的念头，避免了损失。

近年来，建行保护客户财产安全，持续推进外部欺诈风险管控体系建设，完善“绿色通道”、7×24小时即时控制、额度冻结控制等机制建设。在反欺诈业务中，启动“安全锁”系统功能来保护客户的资金。

经过不懈努力，2018年建行个人客户总体满意度为81%，同比上升2.3个百分点。

加强消费者保护审计

为消费者权益构筑防火墙

为减少客户投诉，从源头上避免消费者纠纷，2018年，中国建设银行专门下发文件，加强消费者权益保护审计管理，总行和分行消费者保护部门开始对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本等方面进行审计。同时，规定所有未经消费者保护部审核的产品和服务不得上市。全行的消费者保护审计工作已经进入正规化、规范化和流程化的轨道。此外，为方便消费者查询和核实产品信息，中国建设银行在互联网网站上推出产品信息查询平台，向客户展示投资理财产品在销售和存续期间的全部信息，有效保障了金融消费者的知情权。

加强服务创新

致力于建设“劳动者的港湾”

为了进一步推进网络服务资源的开放共享，中国建设银行在其营业网点建设了“劳动者港湾”，为劳动者提供方便的场所和贴心的服务。服务不仅包括为人民提供基本服务，如临时休息、照顾走失儿童、失物招领，还包括公共教育和宣传服务，如党建、普惠金融、消费者权益保护知识等。此外，结合区域特色、业务特色、客户群体特色等因素，开展旅游咨询服务、外语、手语等语言服务，积极引进工商、铁路、慈善扶贫、书店等第三方机构服务资源，提升网点服务能力。截至2019年3月3日，我行正式挂牌开业的“劳动者港湾”共14342家，覆盖中国37家一级分行和868家二级分行。其中，所有上市营业网点均提供便捷的饮用水服务，10583家营业网点对外开放厕所，占上市营业网点总数的74%；“劳动者之港”线下服务人数持续增加，全行“劳动者之港”服务总人数达到4328万人，取得了良好的社会反响和好评。

没有消费者的支持和喜爱，这些成就是无法实现的。建行将继续完善消费者权益保护管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，不断提高消费者满意度，推进全行消费者权益保护，不断巩固与消费者和谐共赢的金融消费关系。