新消费时代 消费维权新挑战

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[摘要]2018年，消费对经济增长的贡献率为76.2%，连续五年成为经济增长的第一推动力。2018年，社会消费品零售总额为38.1万亿元，增长9%，其中网上零售总额超过9万亿元，增长23.9%。

数据显示，2018年消费对经济增长的贡献率为76.2%，连续五年成为经济增长的第一推动力。2018年，社会消费品零售总额为38.1万亿元，增长9%，其中网上零售总额超过9万亿元，增长23.9%。

新消费模式方兴未艾，新消费模式下的权利保护也面临多重挑战。

中国消费者协会和人民日报公众意见数据中心发布的2018年十大消费者权益保护热点(以下简称“权益保护热点”)显示，搭便车的安全性、个人信息保护的缺失、大数据的普遍泛滥、共享旅游押金的返还困难、网上购物平台上销售假货的问题、当前预付费消费的“常规贷款”以及移动支付的安全漏洞都与新的消费形式有关。

据全国消费者协会收到的投诉统计(以下简称“投诉”)，2018年全年，该组织共收到消费者投诉762，247起，其中，根据投诉性质，虚假宣传和假冒占近11%，比上年有所增加，欺诈和诚信问题更加突出。

如果诚信的缺失和重建是整个市场经济体系的“成长成本”，那么重塑商业伦理精神就迫在眉睫。特别是在新消费背景下，新产品、新模式、新业态不断涌现，以满足人们日益增长的新消费需求。如果消费者的安全权、知情权、公平交易权和监督权没有得到充分实现，将极大地影响消费者的满意度和消费信心，制约消费潜力的进一步扩大。

“信贷让消费更安全”，新的消费模式带来了新的问题和新的理念，这些问题和理念与消费洪流中的每个人都息息相关，这种思考不应该只是3月15日昙花一现。

网络消费受法律保护

作为新消费最重要的代表，网络经济似乎意味着这里有巨大的想象力和可能性。

越来越多的人加入到网上购物的浪潮中来，诸如“6·18”、“8·18”、“双十一”、“黑五”、“双十二”等节日营销的轮番出现，使得消费者在享受电子商务带来的便利的同时，也饱受各种消费陷阱和纠纷的困扰。

权利保护的热点表明，在过去的一年里，互联网经济领域出现了许多热点，占据了榜单的很大空间。来自投诉的图表更直观:2018年，在具体服务投诉中，以网上购物为主体的远程购物投诉数量仍居服务投诉之首，达到53349起。

例如，作为一种价格歧视，大数据“扼杀”正在挑战商业道德和商业伦理。消费者处于大数据时代，信息被收集和掌握，然后被筛选和“吃掉和挤出”。所有这些事情，消费者都无法反击，甚至在不知情的情况下。

备受争议的网络汽车再次陷入信任危机。2018年，连续的“郑州空姐妹滴水与风车被害”和“乐清姑娘滴水与风车被害”将滴滴出行及其风车业务推到了舆论的前沿。

与此同时，“共享经济”的互联网模式近年来在各地蓬勃发展。2018年，共享旅游押金返还难成为共享经济中的一个热点投诉，挪用押金、企业破产、返还难等问题相继出现，如共享汽车多哥歌、共享摩托车、骑自行车等。

令人欣慰的是，经过五年四次审议的《电子商务法》于2018年8月31日正式颁布，并于2019年1月1日实施，这也是中国电子商务领域的第一部综合性法律。从那以后，网络消费受到了排他性法律的保护。

《泰晤士周刊》记者发现，《电子商务法》涵盖的范围非常广泛，许多条款可以称之为重条款。针对商家普遍关注的注册和税务问题、舆论反应强烈的搭售和大数据查杀现象、央视焦点访谈曝光内幕、声音越来越大的平台安全责任、ofo和Tuge退费事件等。，有明确的规定。

除了网上消费，网下消费领域还有很多陷阱。国家工商行政管理局和地方消费者协会还列举了各种消费混乱，例如，预付消费和金融信贷捆绑；商品房销售纠纷时有发生，未按规划公示和销售，认购资金难以收回；电信服务投诉仍未解决；旅游消费存在隐性陷阱，消费纠纷频发；房屋装修服务投诉仍是热点；对家用电器的投诉数量仍然很高；海涛的商品识别困难，已经成为消费者维权的难点和痛点。

新品种是从老问题中逐渐衍生出来的，需要新的手段来维护权利。权利保护领域越来越专业化，不仅需要专业人员的支持，还需要相关诉讼规则和配套制度的明确，尤其是受案范围、程序规则、举证责任、费用和赔偿标准的明确。

新消费和新话题

消费是一个不断进化的过程。目前，中国经济已经从高速增长阶段向高质量发展阶段转变，消费需求已经从“从零开始”向“从零到好”转变，对商品和服务的质量、安全和效率的要求不断提高。

全球监测和数据分析公司尼尔森(Nielsen)认为，消费者正逐渐变得更加“自我”，为自己的利益买单，享受生活，这并不仅限于某些消费群体。消费金字塔一旦逐渐崩溃，就被普遍消费时代的到来所取代。

随着线上线下消费一体化的发展，新的消费模式不断涌现，拉动国民经济的消费潜力得到充分释放。然而，在这个跌宕起伏的曲线背后，还有一系列维护权利的“难题”。

据维权热点统计，就投诉性质而言，售后服务占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%。售后服务、产品质量和合同问题仍是投诉的主要原因，占

“大量消费者违约、侵权和失信行为的存在，严重损害了消费者的权益，也提升了企业的商业信用，制约了消费对经济的引擎拉动作用。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海告诉《时代周刊》记者，市场混乱的原因非常复杂。要消除失信现象，必须完善市场监管和执法体系，改革和理顺市场监管体制，整合监管职能，加强监管协调，形成市场监管合力。

塑造健康的商业道德已成为当务之急。2018年9月21日，中共中央、国务院发布了《关于完善促进消费体系和机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，明确把改善消费信贷环境放在首位，凸显了消费领域信用体系建设对创造安全、稳定消费环境的重要性和紧迫性。

信用体系建设是高质量发展的必然要求。2019年，消费者权益保护年的关键词被锁定为“信用让消费更安全”，这是消费领域对信用体系的呼唤，也是对安全消费环境的期待。

商界还表示，诚实是经营者必须学习的“商业经验”。中国消费者协会宣布，今年将重点关注预付费消费、个人信息保护和惩罚性赔偿公益诉讼，并加强消费者权益保护的理论研究。加强对房屋装修、健康旅游、网上订购、教育培训等重点行业企业信用缺失的监管。，从严格法律法规和加强监管的角度，我们呼吁完善加强企业信用监管的制度。

北京大学文化产业研究所副所长陈少峰表示，用全国的力量重塑商业道德是一项意义深远的事业，也是构建社会主义和谐社会的重要保证。