2018年金融消费者投诉办结率达98.96%

本篇文章1704字，读完约4分钟

本报记者周1月30日报道，2018年，中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，解决投诉9866件，解决率98.96%。同时，上海金融消费者纠纷调解中心运行平稳。2018年，共受理金融消费者纠纷1，198起，启动调解程序845起，调解成功609起，调解成功率72.07%。

支付结算管理和银行卡业务

这是投诉的热点

2018年，上海金融消费者权益保护投诉电话12363运行顺畅，回复数量比上年大幅增加。全年共收到金融消费者打来的25，389个电话，按全年250个工作日计算，平均每天101.56个电话。全年共受理9970起金融消费者投诉，平均每天受理39.88起。全年共接受3 125次咨询，平均每天12.5次。

从投诉领域来看，支付结算管理(76.44%)、银行卡(13.54%)、信用管理(2.03%)和贷款(1.21%)是主要投诉领域，对其他业务领域(包括人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等业务)的投诉占总数的1.31%，据分析，上海非银行支付机构相对集中，支付机构业务发展迅速，对支付结算管理业务的投诉数量较大，共766起许多大型商业银行的信用卡中心都设在上海，消费者大多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡业务的投诉数量很大，共计1350起。

从投诉原因来看，2018年上海金融机构管理体制、业务规则和流程引发的投诉较为集中。其中，对支付结算管理领域支付结算平台账户冻结和银行卡业务领域信用卡逾期收款两个具体问题的投诉较为突出。

从投诉机构的类型来看，对银行业金融机构的投诉有2433起，占投诉总数的24.40%；对非银行支付机构的投诉大幅增加，共投诉6690起，占投诉总数的67.10%；对其他类型机构的投诉有847起，占投诉总数的8.50%。

截至2018年底，在上海受理的9970件投诉中，有9866件得到解决，解决率为98.96%。截至2018年底，有104起投诉未得到解决，仍在处理时限内，占投诉总数的1.04%。

金融消费纠纷多元化解决机制的构建

重大成果

2018年，上海金融消费纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)运行平稳高效。特别是，调解中心继续探索金融消费纠纷多元化解决机制，取得显著进展。

发展多样化的调解方法。不断完善中的调解中心采用现场调解、电话调解、网上调解、夜间调解、视频调解、外语调解、手语调解等多种便捷的调解方式。，促进了网上调解平台的应用，有效提高了调解服务的专业水平。

继续推进金融消费纠纷网上调解平台的普及。截至2018年底，中国金融消费纠纷调解网已与全国4个省级和4个地级调解机构联网，共在线调解金融消费纠纷193起，有效提升了调解资源共享水平。

建立调解中心基层工作站。2018年，调解中心创新性地建立了基层工作站机制，与交通银行和上海银行签署了对接协议，在交通银行16家分行和上海银行上海市外8家分行设立了调解中心工作站。截至2018年底，调解中心已设立72个基层工作站，其中22个为非现场工作站，服务范围得到有效拓展。

继续扎实开展中立评估机制试点工作。2018年，调解中心中立评价机制试点工作继续推进，共完成35项中立评价。

推动建立诉讼与调解的对接机制。2018年10月10日，调解中心与上海市金融法院签署《诉讼调解对接协议》，实现金融纠纷诉讼调解对接全覆盖。同年，调解中心与上海金融仲裁院签署了《金融纠纷仲裁对接机制合作协议》，进一步提升了调解合作水平。

加强案例分析和研究。2018年，调解中心进一步加强了案例研究工作，分析了调解工作面临的典型问题，编制了调解案例风险预警，为消费者和金融机构提供参考。截至年底，调解中心已为调解案件编制并发布了6份风险警示。2018年12月，调解中心选定的案件被评为上海市法律委员会组织评审的“创新社会治理、深化和平建设”优秀案件。

组织和开展培训工作。2018年，调解中心举办了4次金融消费者纠纷调解技能培训课程、2次调解员培训课程、1次中立评估专家培训课程和3次在线调解平台培训课程。来自上海等地区银行、信用卡中心和支付机构的近600名消费者保护投诉处理人员参加了培训。